27.02.2018
Tulipalojen sammuttamisen aika on ohi – palvelujohtamisen automatisointi vapauttaa HR:n tukemaan liiketoimintaa aidosti
HR-ammattilainen, tunnistatko seuraavan haasteen? Haluat keskittyä tukemaan liiketoimintaa ja vastaamaan sen tarpeeseen keinoilla, joissa HR on parhaimmillaan: ihmisten sparraus, osaamisen kasvattaminen, oikeat rekrytoinnit, lakiteknisten seikkojen varmistus ja niin edelleen. Aikasi ei vain riitä, eikä välttämättä aina jaksaminenkaan, koska kätesi ovat täynnä juoksevia asioita. Saat päivässä kymmeniä, ellei satoja, erilaisia sähköposteja, ja mikä turhauttavinta, monet kysymykset toistuvat päivittäin. Aikaasi syö myös koordinointi eri tiimin jäsenten ja jopa eri funktioiden välillä.
Uskallan sanoa, että HR luo aina timanttisen lisäarvon bisnekselle – silloin, kun pääsee keskittymään aitona, oikeana kumppanina liiketoiminnan tukemiseen. Totta kai myös hallinnolliset asiat kuuluvat tähän työhön, eikä HR-ammattilainen halua jättää niitä tekemättä. Jotain kuitenkin on vialla, kun kädet sitova, melko samanlaisena säilyvä – tietenkin tärkeä – sisäisten asiakkaiden palvelu vie päivästäsi ja voimavaroistasi leijonanosan.
HR:n digitalisaation seuraava askel
HR:n työn luonteeseen kuuluu olla etujoukoissa, kun kehitetään uutta tai autetaan liiketoimintaa kyvykkyyksien etsinnässä ja osaamisen kasvattamisessa. Siksi on yllättävääkin, että HR:n digitalisaatio on jäänyt joiltain osin vähän lapsenkenkiin.
Yksi, aivan viime vuosina itsellenikin valjennut avainasia on palvelujohtamisen automatisointi. Termi kuulostaa vaikeahkolta, mutta kyse on pohjimmiltaan yksinkertaisesta asiasta: erilaiset palvelupyynnöt (useimmiten sähköpostit, puhelut jne.) muutetaan digitaaliseen muotoon ja prosessi automatisoidaan mahdollisimman pitkälle, yrityksen tarpeiden mukaan.
Käytännössä automatisoitu palvelujohtaminen tarkoittaa esimerkiksi sitä, että HR:lle lähetetyt sähköpostit menevät järjestelmään, jossa pyynnöt käsitellään joko tekoälyn tai ihmisälyn voimin. Mitä enemmän peruskysymyksiä saadaan automatisoitua, sitä enemmän aikaa jää suoraan liiketoiminnalle lisäarvoa tuottavaan tekemiseen. Jos yritykselläsi on jo oma HR-järjestelmä, palvelupyynnöt voidaan linkata siihen suoraan. Jos ei ole, sitä ei erikseen tarvita, vaan monia prosesseja voi rakentaa järjestelmään suoraan: esimerkiksi työsuhteen aloituksen, työsuhteen aikaiset muutokset, työsuhteen päättymisen ja niin edelleen
Kuinka liikkeelle?
Jotta muutos on mahdollinen, HR:n on mietittävä myös oman tiimin toimintaa: mikä on meidän ydintekemistämme, kuka tekee mitäkin ja millä tavalla? Kun suuret palat on saatu paikoilleen, on aika tarkastella työvälineitä. Monilta verkkosivuilta tutut virtuaaliassistentit tai chatbotit ohjaavat asiakkaita tiedonlähteille ja vapauttavat aikaa kinkkisempien tapausten ratkaisemiseen. Asiakaslähtöisesti suunnitellut palveluprosessit ja niitä tukevat tekniset ratkaisut sujuvoittavat työtä ja nostavat asiakkaan palvelukokemuksen laatua: ”Minä ymmärrän, mitä minulta odotetaan. Minua kuunnellaan ja saan tarvitsemani tuen ja vastaukset entistä nopeammin.”
Kun työ ja tehtävät on koostettu järjestelmän piiriin, johtamista voidaan tukea erilaisin näkymin, raportein ja mittarein. Työkuorman jakautumista viikoittain tai vaikkapa tiimeittäin voidaan seurata ja kehitystä vertailla. Saatujen tulosten perusteella voidaan toteuttaa resursointiin liittyviä toimenpiteitä ja tarkastella muutoksen vaikutuksia. Erilaisten yhteydenottojen aiheista voidaan päätellä organisaation hyvinvointiin liittyviä asioita, ja niihin on mahdollista ajoissa.
Työntekijän näkökulmasta toiminnan kehityshankkeet voivat tuntua huolestuttavilta. Miten käy minun työlleni? Tarvitaanko panostani vielä? Joudunko naimisiin järjestelmän kanssa? Kokemuksemme mukaan hyvin suunnitellut ja toteutetut muutoshankkeet lisäävät työn mielekkyyttä ja siten motivaatiota työntekijöiden keskuudessa, parempaa palvelua asiakkaille ja tehostunutta johtamista myös liiketoiminnan tasolla.
Elina Seppänen
Senior Advisor, Sofigate
Kirjoittaja Elina Seppänen on kääntänyt lähes joka kiven HR-kentällä. Parhaimmillaan Elinan mielestä intohimo ja inhimillisyys lyövät kättä laadun ja tuloksen teon kanssa.
Miten HR-palvelut tuodaan helpommin saavutettavaksi liiketoiminnalle? Miten palvelullistaminen selkeyttää ja helpottaa esimiesten ja HR:n työtä sekä johtamista? Tule kuulemaan keskiviikkona 14.3. klo 9.00-10.30 kahden asiakkaamme tarinat sekä konkreettisia esimerkkejä siitä, miten he ovat kehittäneet palvelutoimintaansa ja mitä hyötyjä he ovat saavuttaneet. Ilmoittaudu mukaan tästä.