20.04.2018
Digiajan arvonluonti ja arviointi
Työn murroksessa digitalisaation ja tekoälyn mahdollisuudet avaavat reittejä uudenlaisiin palveluihin ja työhön. Henkilöstö ja asiakkaat luovat arvoa edelleen yhdessä, mutta uusilla tavoilla – virtuaalisesti, verkostomaisesti ja hajautetusti. Kun digitalisaation on jo nähty automatisoivan rutiinimaista palvelutyötä, kuten pankki- tai vakuutusvirkailijan työtä, pystyy tekoäly tulevaisuudessa automatisoimaan myös suuren osan asiantuntijatyötä. Varsinkin palveluorganisaatiot rakentavat parhaillaan älykkäitä palveluja, joilla asiakkaat voivat hoitaa asioita itsenäisesti; tehdä esidiagnoosin, saada tietoa ja tukea kokemiinsa ongelmiin jne. Älykkäiden palvelujen myötä sekä asiakkaan että palvelutyöntekijän roolit ja toiminta muuttuvat.
Edellä kuvatuista muutoksista seuraa, että myös arvonluonnin periaatteet palveluorganisaatioissa muuttuvat. Arvonluonti tarkoittaa yksinkertaistettuna organisaation tavoitteellisia pyrkimyksiä tuottaa arvokkaaksi koettua palvelua. Perinteisesti arvonluonti on ymmärretty organisaatioissa varsin kapeasti taloudellisen suoriutumisen tai tuottavuuden viilaamisena. Pelkästään taloudellisen arvoon tuijottaminen on kuitenkin lyhytnäköistä ja vanhakantaista erityisesti digitalisoituvassa palvelutaloudessa.
Välittömän hyödyn maksimoinnissa asiakkaiden todelliset tarpeet sekä muut palveluun liittyvät laajemmat vaikutukset jäävät herkästi huomaamatta. Nämä vaikutukset voivat liittyä esimerkiksi henkilöstön hyvinvoinnin tai työn mielekkyyden kehittymiseen ja organisaation osaamistarpeiden tai asiakkaiden arvostuksen muutoksiin. Työn ja palveluiden murroksessa HR-ammattilainen voi jumittua pohtimaan, miten meidän pitäisi reagoida muutoksiin ja miten totuttuja arvonluonnin tapoja tulisi rikastaa.
eArvonluonti-hankkeessa tuotettu Askelia uuteen arvonluontiin -opas tarjoaa välineitä oman organisaatiosi arvonluonnin kehittämiseen. Arvonluontitapojen konkretisoiminen on tärkeää, koska se auttaa ymmärtämään, mikä teidän palveluistanne tekee arvokkaita asiakkaille ja millä eri tavoin henkilöstönne kokee työnsä merkitykselliseksi. Opas kiinnittää huomiosi myös siihen, millaisia haavoittuvuuksia palvelujen digitalisointihankkeisiin voi liittyä.
Palveluiden käyttäjät ja työntekijät mukaan arvioimaan digikokeiluja
On tärkeää, että henkilöstö ja asiakkaat pääsevät osallistumaan palvelujen digitalisointihankkeisiin. Yksi tapa osallistua on ottaa palveluosaajat mukaan e-palveluiden tekijöiksi. Asiakasrajapinnassa työskennelleille työntekijöille kertyy jatkuvasti näkemystä asiakkaiden käyttäytymisestä ja tarpeista, siksi tietojärjestelmäsuunnittelijoiden kannattaa olla heidän kanssaan jatkuvassa vuoropuhelussa.
Toinen tapa on ottaa palveluiden käyttäjät ja työntekijät mukaan arvioimaan e-palveluita jo niiden kehittämisvaiheessa. Arviointeihin osallistuminen auttaa työntekijöitä ennakoimaan työssään tapahtuvia muutoksia. Toisaalta se myös avaa tilaisuuksia rakentaa itselleen uusia työnkuvia teknologian mahdollisesti korvatessa osan entisistä työrutiineista. Tällaisten arviointien organisointi voisi olla luonteva HR-tehtävä.
Arviointitutkimuksen kentällä on viimevuosina keskusteltu arviointiosaamisen rakentamisen (ECB, Evaluation Capacity Building) tärkeydestä osana organisaatioiden edistyksellisiä käytäntöjä. Tämä pitää sisällään organisaation osaamisen tehdä ja toteuttaa arviointeja sekä hyödyntää arviointeja oman toimintansa suuntaamisessa. Perinteisesti arviointeja on käytetty todistamaan, onko kokeiluun tai ohjelmaan investoitu rahoitus tuottanut itsensä takaisin. ECB-lähestymistapa korostaa, että on aivan yhtä tärkeää oppia arvioinneista sekä sopia yhdessä toimenpiteistä, joita arvioinneista seuraa.
KUMOUS-hankkeessa kehitetty kokeilut käytäntöön – arviointimenetelmä pitää huolen siitä, että palvelun kehittämisessä pysyy ihmislähtöisyys mukana kahdessakin mielessä. Moniarvoinen arviointimalli ohjaa arvioimaan kehitetyn palvelun vaikutuksia sekä käyttäjiin että kokeilun kehittäjiin, työntekijöihin. Lisäksi menetelmä antaa yksityiskohtaiset ohjeet siitä, miten monen eri toimijan välinen arviointi kannattaa toteuttaa vuorovaikutteisesti ja oppimista tukien.
Tule kuulemaan keskiviikkona 02.05.2018 klo 09:00-10:00, miten HR-ammattilaisena voit hyödyntää asiakaslähtöistä arvonluontia ja kokeilut käytäntöön -menetelmää. Lue lisää ja ilmoittaudu tästä!
Inka Koskela, tutkija, eArvonluonti-hankkeen projektipäällikkö, Työterveyslaitos, @inkakos
Eveliina Saari, vanhempi tutkija, ohjelmajohtaja, KUMOUS-hankkeen vastuullinen johtaja, Työterveyslaitos, @EveliinaSaari