20.11.2019
Mitä Lentoturmatutkinta voi opettaa työyhteisöviestinnästä
Jotkut katsovat vapaa-ajallaan Temptation Islandia, toiset Ensitreffejä alttarilla. Oma salainen paheeni on Lentoturmatutkinta. Vaikka katsonkin sarjaa huvin vuoksi, hupi tahtoo usein sekoittua myös työhön. Lento-onnettomuuksiin vaikuttaneita tekijöitä on aina monia, mutta se mikä usein traagisesti epäonnistuu on – viestintä.
Ilmailuhistorian tuhoisimmassa onnettomuudessa Teneriffalla vuonna 1977 kuoli 583 ihmistä, kun Pan Amin ja KLM:n matkustajakoneet törmäsivät kiitoradalla toisiinsa. Sankalla sumulla, rullausreittien suunnittelulla, kireällä aikataululla ja lentäjille oudolla kentällä oli oma osuutensa turmassa. Toimintaympäristön ennakoimaton muuttuminen, kiire ja stressi ovat arkea kaikkialla. Keskeiset Teneriffan katastrofiin johtaneet syyt liittyivät kuitenkin viestintään ja toimintakulttuuriin:
1) Ei kuultu. Kriittisellä hetkellä Pan Amin turmakoneen ja lennonjohdon viestit sekoittuivat toisiinsa ja muuttuivat KLM:n turmakoneen miehistön korvissa rahinaksi.
2) Tulkittiin väärin. Vaikka lennonjohto saneli KLM:lle vasta ohjeita nousun jälkeiseen toimintaan, miehistö tulkitsi kuulemansa viestin nousuluvaksi, koska viestissä mainittiin sana "takeoff". (Lentoturmatutkinnan mukaan tämä johti suositukseen siitä että kyseistä sanaa käytetään vasta luvanantohetkellä - siihen asti lähdöstä käytetään sanaa "departure".)
3) Yhteinen kieli puuttui. Käyttökielenä oli englanti, mutta se oli äidinkielenä ainoastaan amerikkalaiskoneen henkilöstöllä. Lennonjohto puhui äidinkielenään espanjaa, KLM:n miehistö hollantia. Vieraalla kielellä kommunikointi johti epäselviin ohjeisiin, tulkintaongelmiin ja hermostumiseen.
4) Johto ei kuunnellut varoituksia. Onnettomuus olisi voitu estää, jos KLM:n kokenut ja arvossa pidetty kapteeni olisi huomioinut ensin perämiehen kysymyksen lähtöluvasta ja sitten lentomekaanikon esittämän epäilyn siitä, että Pan Amin kone saattoikin vielä olla samalla kiitoradalla. Alaisilla ei ollut mandaattia kyseenalaistaa esimiehensä tekemää päätöstä, ja viimeinen asia, mitä mustan laatikon nauhalta kuultiin, oli kapteenin parkaisema “Voi paska!”, kun Pan Amin Boeing 747 ilmaantui sumusta näkyviin.
Kuulostaako tutulta? Samat haasteet toistuvat työyhteisöissä, mutta useimpien arjessa riskit eivät realisoidu yhtä järkyttävällä tavalla. Työturvallisuuden, -hyvinvoinnin ja -tehokkuuden kannalta näillä voi kuitenkin olla yhtä tuhoisia vaikutuksia etenkin pitkällä aikavälillä.
Sisäisessä viestinnässä ongelmia voidaan torjua näillä periaatteilla:
● Tekniikka pelittämään! Oikeat välineet tekevät arjesta toimivampaa, oli kyseessä sitten Slack tai poravasara. Yhdessä käyttäjien kanssa vaikkapa palvelumuotoilun keinoin suunnitellut ympäristöt ja käytännöt vastaavat tarpeisiin ja herättävät innostusta, toisin kuin nenän eteen roiskaistut valmiit ratkaisut, joihin ihmisten vain odotetaan sopeutuvan.
● Tieto kulkemaan! Perinteinen ylhäältä-alas sitten-kun-on-valmista -tiedottamisen malli elää ja voi valitettavan hyvin. Keskeneräisistäkin asioista kertominen etukenossa ja monisuuntaisen, monipuolisen ja jatkuvan arkiviestinnän innostaminen auttaa tarttumaan ongelmiin ja esittämään ideoita. Ketään ei voi väkisin laittaa viestimään, mutta esimerkillä johtaminen ja matalan kynnyksen aihepiirit saavat ihmeitä aikaan.
● Vuorovaikutus vireille! Mitä paremmin eri puolilla organisaatiota ollaan perillä siitä, mitä muualla tehdään ja tapahtuu, sitä paremmin vastuita ymmärretään ja sitä suopeammin päätöksiä tulkitaan. Läpinäkyvällä ja -kuultavalla viestinnällä, kuten avoimilla viestintäkanavilla ymmärrys ja luottamus kasvavat kuin itsestään, ja konflikteihinkin päästään kiinni ennen kuin niistä kehkeytyy katastrofeja.
Turvallista matkaa!
FM Laura Mänki on ihmisistä, yhteisöistä ja oppimisesta innostuva viestintäkonsultti Joy & Orderissa.