16.12.2024
Palvelumuotoilu HR:ssä: Kohti parempaa työntekijäkokemusta – ja tehokkuutta
Palvelumuotoilu on käyttökelpoinen työkalu kilpailussa parhaista osaajista. Sen avulla voidaan parantaa tuottavuutta, kun kaikki voivat keskittyä oikeisiin asioihin – linjaorganisaatio suoraan asiakaslisäarvoon ja HR tiedolla johtamiseen. Organisaatiot ovat kansainvälisempiä ja monikulttuurisempia kuin koskaan. Meillä on ensimmäistä kertaa neljä sukupolvea töissä yhtäaikaa, kun työuria pidennetään molemmista päistä. Vaihtuvuus, virtuaaliorganisaatiot ja etätyöskentely ovat lisänneet etäisyyttä työntekijöiden ja esihenkilöiden välillä.
HR-ammattilaisina meidän tehtävämme on osaltaan luoda onnistumisen edellytyksiä sekä ympäristö, jossa työntekijät kokevat tulevansa kuulluiksi ja arvostetuiksi. Yksi tehokas tapa saavuttaa tämä on hyödyntää palvelumuotoilua ja yhteiskehittämistä. Vaikka palvelumuotoilua on käytetty asiakas- ja käyttäjäkokemuksessa, sen hyödyntäminen henkilöstöjohtamisessa ja HR:ssä on vielä uutta.
1. Mitä on palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen – yhdessä enemmän
Palvelumuotoilu on prosessi, jossa kehitetään palveluita asiakaslähtöisesti eli yhdessä loppukäyttäjien kanssa. Yhteiskehittämisen perustana on syvällinen ymmärrys loppukäyttäjien tarpeista ja odotuksista. Yhteiskehittäminen lähestymistapana varmistaa, että erilaiset näkökulmat tulevat huomioiduiksi ja lopputulos on mahdollisimman toimiva ja käyttäjäystävällinen.
Palvelumuotoilussa kehittämistä lähestytään palvelua käyttävän asiakkaan näkökulmasta. Sen avulla luodaan uutta ajattelua ja ratkaisuja, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Prosessia on käytetty jo pitkään palvelutarjonnan, -lupauksen ja konseptien muotoilussa niin julkisella sektorilla kuin kuluttajapalveluiden kehittämisessä. Esimerkiksi Helsingin kaupunki, HSL ja Verohallinto ovat hyödyntäneet palvelumuotoilua ensimmäisten joukossa. Jos palvelut ovat mielestäsi sujuneet, niin et ole välttämättä edes huomannut palvelumuotoilun olemassaoloa 😊
2. Palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen HR:ssä
Palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen tarjoavat HR:lle tehokkaita työkaluja työntekijäkokemuksen parantamiseen. Palvelumuotoilun avulla voimme luoda HR-palveluita, jotka vastaavat paremmin työntekijöiden ja esihenkilöiden odotuksia ja parantavat heidän kokemustaan. Samalla me HR-ammattilaiset voimme luottaa HR-datan oikeellisuuteen ja keskittyä sen analysointiin ja parempiin päätöksiin.
Kun asiaa lähestytään sisäisten asiakkaidemme eli työntekijöiden ja esihenkilöiden näkökulmasta niin kehittäminen ei rajoitu vain yhteen toimintoon. Asiakkaan tarpeet eivät aina noudata organisoitumisen ja prosessien rajauksia. Yhteiskehittäminen voi tuoda toimintojen väliset rajapinnat sekä prosessien ja palveluiden epäjatkuvuuskohdat näkyviksi ja auttaa niiden muotoilussa. Samalla myös eri kehityshankkeiden priorisointi voidaan tehdä yhdessä ja toteuttaa projekteja, joilla on merkitystä työntekijöiden ja esihenkilöiden arjen sujuvuuteen ja tehokkuuteen.
3. Miten päästä alkuun
Helpoin keino palvelumuotoilun hyödyntämiseen on lähteä kokeilemaan, miten asiakaslähtöistä lähestymistapaa voidaan hyödyntää HR-kehittämisessä. Mieti, ketkä HR-palvelua käyttävät ja selvitä, millainen heidän kokemuksensa siitä on. Mikä ongelma tarvitsee ratkaisua? Tutustu käyttäjiin haastatteluilla, havainnoimalla ja kyselyillä. Visualisoi asiakkaan vaiheet palvelun käytössä ja tunnista kipupisteet. Osallista asiakkaita ratkaisuiden kehittämiseen. Luo yksinkertainen prototyyppi ja testaa sitä asiakkaidesi kanssa. Kun palvelu on viety käyttöön, niin jatka palautteen keräämistä ja varmista jatkokehittäminen. Näillä vinkeillä voi yleensä poimia jo ne matalalla roikkuvat hedelmät.
Syvempään ja laajempaan muutokseen hyödynnetään palvelumuotoiluun ja yhteiskehittämiseen kehitettyjä prosesseja ja työkaluja. Matalan kynnyksen kokeilut toimivat hyvänä perustana niiden hyödyntämiselle ja laajemmalle kulttuurimuutokselle. Myös muiden kokemuksista kannattaa oppia ja hyödyntää parhaita käytäntöjä. Tärkeintä on kuitenkin omaksua asiakaslähtöinen ajattelutapa ja olla valmis kokeilemaan ja oppimaan matkan varrella.
4. Tekoälyn hyödyntäminen
Monet HR-palvelut tarjotaan nykyisin järjestelmissä, pilvipalveluissa ja erilaisissa applikaatioissa. Palvelumuotoilun avulla nämä digitaaliset palvelut voidaan muotoilla yhteensopiviksi ihmisten kanssa eli tehdään virtuaalista ergonomiaa.
Digitaaliset HR-palvelut ja tekoäly liittyvät yhä enenevässä määrin toisiinsa. Sen lisäksi, että digitalisiin palveluihin tuodaan tekoälyn tukemia toiminnallisuuksia, sitä voidaan hyödyntää myös muotoiluprosessissa. Tekoälytyökalujen käyttö palvelumuotoiluprosessissa voi tuoda uusia näkökulmia ja tehostaa kehitystyötä. Näitä työkaluja voidaan hyödyntää esimerkiksi käyttäjätutkimuksessa, ideoinnissa ja prototypoinnissa. Hyödyntäminen on tehokasta silloin, kun data on kunnossa. Palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen tuottaa dataa, johon voi luottaa.
4. Lopuksi
Tämäkin matka alkaa ensimmäisestä askeleesta. Kutsunkin teidät kaikki mukaan tähän kehitystyöhön – yhdessä voimme tehdä työpaikoistamme entistä parempia paikkoja meille kaikille.
Tule kuulemaan aiheesta lisää HENRYn webinaarissa 5.2.2025!
Riikka Kaunisto
Riikka Kaunisto (KTM, TaM) on digitaalisen työntekijäkokemuksen asiantuntija. Hänen intohimonsa on löytää asiakas- ja ihmislähtöisiä lähestymistapoja palveluiden ja teknologian kehittämiseen. Riikalla on yli 20 vuoden kokemus HR-palveluiden kehittämisestä, yrityskaupoista ja transformaatioista globaalissa ympäristössä. Tällä hetkellä hän keskittyy digitaalisten palveluiden kehittämiseen mm. tekoälyn avulla tuoden eri funktiot yhteen.
#HRmuotoilu #HRpalvelumuotoilu #yhteiskehittaminen #Hrservicedesign #codesign #coproduction